Der SRF-Kundendienst ist erste Anlaufstelle fürs Publikum, sei es mit Lob, Tadel oder einfach einer Anregung. Seit dem Beginn der Pandemie haben die Publikumsanfragen kräftig zugelegt – zahlenmässig sowie an Emotion. Ein Blick hinter die Kulissen.

Als Mitarbeiterin oder Mitarbei­ter des SRF­-Kundendienstes braucht man eine dicke Haut: Hier kann es schon mal vor­kommen, dass einem ein unschönes Wort an den Kopf geworfen wird oder unange­nehme Fragen gestellt werden. «Auf eine Art haben die Zuschauerinnen und Zuhö­rer zu Recht den Eindruck, dass ihnen SRF gehört. Deswegen sind viele auch sehr emotional verbunden mit unserem Haus», erklärt Regula Hollenstein. Sie hat beim SRF­-Kundendienst den Lead des «Corona­-Teams» übernommen und steht damit seit Monaten an vorderster Front. Hier merke man besonders gut, wie der Arbeitsalltag des Kundendienstes durch globale Themen beeinflusst wird: «Gerade zu Beginn des ersten Shutdowns erhielten wir unglaub­lich viele Anfragen, die zum Teil auch nicht wirklich mit uns zu tun hatten – von Leuten, die im Ausland gestrandet waren oder sich sorgten, dass ihr hustender Hund sie mit Corona angesteckt haben könnte.» Den gleichen Effekt beobachtete das Team in den letzten drei Monaten wieder. Dies hat bestimmt auch damit zu tun, dass die SRG zum Teil als verlängerter Arm des Bundes und damit als mitverantwortlich für die Coronapolitik gesehen wird, ver­mutet auch Sandra Kröbl, Leiterin des SRF-­Kundendienstes.

Tatsächlich erhöhte sich die Zahl der Anfragen im ersten Shutdown auf bis zu 16 000 pro Monat – rund doppelt so viele, wie davor im normalen Tagesgeschäft ein­ gingen. Das bedeutet für das Team mit rund 10 Mitarbeitenden eine grosse Mehr­belastung. «Das Team hat diese Herausfor­derung hervorragend gemeistert», lobt Sandra Kröbl. «Doch wir erhielten im Frühling 2020 von allen Seiten viel Unter­stützung. Es konnten Mitarbeitende von anderen Abteilungen zur Aushilfe dazu­ geholt werden, die Telefonanfragen entge­gennahmen.»

Generell sei die Zusammenarbeit zwi­schen dem Kundendienst und den Redaktionen sehr wichtig. In der intensiven Co­ronazeit nahmen der gegenseitige Respekt und das Verständnis für die Arbeit der an­deren nach ihrer Beobachtung weiter zu. «Die Leute bei SRF Data kannten wir zu­ vorkaum, und plötzlich mussten wir täg­lich rückfragen, wie das nun genau sei mit den veröffentlichten Zahlen – und sie woll­ten umgekehrt genau wissen, was die Leute beschäftigte.» Die Inputs aus dem Publikum wurden auch regelmässig um­ gesetzt: So wünschten sich viele Leute Sportprogramme für zu Hause. Kurzer­hand wurden mehrere Sendungen für Heimsport produziert, für alle Alters­ und Fitnessgruppen.

Dank guter Zusammenarbeit innerhalb des Teams und auch mit den Redaktionen sowie langer Erfahrung gelingt es dem SRF­-Kundendienst in der Regel, Anfragen innerhalb von 48 Stunden kompetent zu beantworten – egal, ob sie per Telefon, Mail oder über die sozialen Medien einge­hen. «Grundsätzlich soll jede und jeder al­les bearbeiten können», betont Regula Hollenstein. Hier sei es natürlich wichtig, dass man sich inhaltlich einig ist darüber, was kommuniziert wird. Dazu dienen die für alle zugängliche Wissensdatenbank und Sendungsporträts im Intranet oder die diversen Newsletter, die von den Redak­tionen und Unternehmenseinheiten ver­schickt werden, sowie ein Whatsapp­-Chat für alle Mitarbeitenden. Bei regelmässi­gen Sitzungen können zudem Unklarhei­ten besprochen und Probleme beseitigt werden, und es finden laufend Qualitäts­kontrollen und Weiterbildungen statt. Stilistisch dürfen und sollen sich die Antworten durchaus unterscheiden: Die Mit­arbeiterinnen und Mitarbeiter sind frei in der Formulierung der Antworten, können aber auf Wordings als Grundlagequellen zurückgreifen. Automatisierte Standard­ antworten erhält man vom SRF­-Kundendienst also nicht.

Trotz der anhaltend herausfordernden Situation sind Sandra Kröbl und Regula Hollenstein nicht covid­-müde. «Klar hat das Gefühl, dass die Leute ‹hässig› sind und man auch weniger bereit ist, andere Mei­nungen zu akzeptieren und aufeinander zuzugehen, etwas zugenommen in den ver­gangenen Jahren, und das spitzte sich in der Coronazeit nun zu», erzählt Regula Hollenstein. Aber: «Wir erfahren trotzdem viel Dankbarkeit. Die Menschen interes­sieren sich für alles Mögliche auf der Welt, und weil wir täglich darüber berichten, sind wir wichtig für sie.» Und diese Auf­gabe nimmt der SRF­-Kundendienst sehr ernst: Ob es darum geht, herauszufinden, welches Lied zu einer bestimmten Zeit am Radio lief oder wie nochmals dieses Buch hiess, auf welches in einer Sendung verwie­sen wurde: Man betreibt tiefschürfende Re­cherchen fürs Publikum. Und Sandra Kröbl ist überzeugt: «Unsere Arbeit wird sehr ge­schätzt.» Vom Publikum ebenso wie von den Kolleginnen und Kollegen.